Marketvoice Blog

Philips Online Testing Community

postContent

Bagdad Calling

Ondanks de baby en allerlei andere beslommeringen, vind ik het leuk om af en toe eens wat dingen te doen waar ik normaal gesproken overdag geen tijd voor heb. Zo ben ik gistermiddag naar De Balie gegaan, waar het nieuwste fotoboek gepresenteerd van Geert van Kesteren getiteld "Bagdad Calling", over Iraakse vluchtelingen. Tijdens deze bijeenkomst ging Joris Luyendijk in gesprek met diverse gasten over de humanitaire gevolgen van de oorlog in Irak.

Toen ik er net zat was ik er even bang voor dat het een 'kommer en kwel' verhaal ging worden over een uitzichtsloze toestand in Irak. Gelukkig waren er bijvoorbeeld Anneke van Ammelrooy (Nederlandse journaliste die samen met haar man de in Irak populaire kwaliteitskrant al Sabah al Jedid runt) en een Irakees die in Nederland Chirurg in opleiding is. Zij konden aardig relativeren; naast de ellende (die er uiteraard wél is) is er ook het gewone leven dat doorgaat.

Hulp aan groepen vluchtelingen in Jordanië is volgens mij makkelijk (en makkelijk in grote hoeveelheden te slijten) maar op de lange termijn zinloos (die mensen moeten immers terug). Hulp op lokaal niveau is lastiger te realiseren en op zowel de korte als lange termijn effectief. Zo blijkt geld voor huisvesting van terugkerende Iraakse journalisten niet te realiseren. Zo, dat is gezegd ;-).

Zoon Redmer

Even een foto van de 4,5 maand oude Redmer. Volgende week gaat hij voor het eerst mee naar de Alpen.

Op zoek naar een nieuwe klus

Na zeven maanden bij UPC te hebben gewerkt als interim Market Research Specialist, is het tijd voor weer eens wat anders. Inmiddels ben ik thuis wat klussen aan het doen voor Tema, heb ik vorige week een paar dagen geskied in de buurt van Innsbruck, en ben ik aan het genieten van mijn zoontje Redmer (drie maanden oud).

Vanaf volgende week ga ik weer eens serieus op zoek naar een nieuwe interim job op het gebied van market research / marktonderzoek. Daarbij liefst raakvlakken met marketing. Ik heb ook besloten om af en toe weer eens wat op dit blog te schrijven (nu ik weer ietsje meer tijd heb).
 

Trouwe klanten zijn altijd de belangrijkste doelgroep!

Veel (vaak de grotere) bedrijven hebben het opbouwen van klantrelaties hoog in het vaandel staan. In werkelijkheid gaat het dan vooral om het binnenhalen van nieuwe klanten in plaats van het werken aan klantbehoud. En als men met betrekking tot klantrelatie al strategische marketinggedachten zou hebben, dan omvatten die vaak niet meer dan de vertrouwde customer marketing en CRM. Wie kent niet de bekende klantenpiramide (“get them in and move them up”) met begrippen als klantwaarde, segmentatie en variabele servicelevels? Bovendien blijft het toepassen van deze marketingfilosofie dan helaas ook nog beperkt tot cross- en upsellen en uitwringen van je klantenbase. Zoveel mogelijk verkopen aan je ‘top-klantnummers’, oftewel je trouwe klanten. De kortingen en andere kadootjes deel je uit aan de nieuwe klanten. Ach ja, er is wel vaker over geschreven…

Op zich begrijpelijk, dat uitwringen van je klantenbase. Binnen bedrijven zijn we immers gewend om vooral financiële resultaten te meten, waarbij het een doodzonde is als je niet ieder kwartaal een verbetering kan laten zien. Meer verkopen aan bestaande klanten is relatief eenvoudiger (evenals trouwens het snijden in de servicekosten), terwijl de resultaten direct zichtbaar worden in de omzetgrafieken. Een minder snel meetbaar gevolg is echter de toenemende irritatie bij de trouwe klanten. Die hebben op een gegeven moment echt wel door dat ze alleen als melkkoe worden gezien.

Aan de slag bij UPC

Sinds 16 juli ben ik aan de slag bij UPC als interim marktonderzoeker. Daar ga ik me vooral richten op onderzoek naar nieuwe klanten. Bij alle producten (Internet, CATV, Digitale TV, Vaste Telefonie, Mobiele Telefonie) komen veel nieuw klanten binnen en het is nuttig om meer van deze nieuwe klanten te weten te komen. Daar kun je veel van leren ! Bij @Home had ik natuurlijk al veel ervaring opgedaan. Nu dus opnieuw in de Telecomsector aan de slag. Ik heb er zin in!

Marktonderzoek; van wetenschap naar praktijk

‘Marktonderzoek’ was altijd een conservatief wereldje. 'Vroeger' was marktonderzoek voorbehouden aan grote onderzoeksbureaus, die veel kennis in huis hadden over bijvoorbeeld statistische modellen. Een echte marktonderzoeker was ook een beetje een sociaal-wetenschappelijke Nerd. Het verzet tegen nieuwe methoden van onderzoek was groot.

Zo kan ik me herinneren dat ik een jaar of zes geleden op een NIMA marketing event in Rotterdam was, waar in een zaaltje van het Sparta stadion heftig werd gediscussieerd door de afgevaardigden van grote bureaus. Online onderzoek was niet representatief en betrouwbaar, en slechts zeer beperkt bruikbaar. Moet je vandaag de dag eens kijken…  Online onderzoek is niet meer weg te denken. Eigenlijk kan iederéén online onderzoek doen. Maar eerlijk is eerlijk; enige kennis van onderzoeksmethoden, in combinatie met praktijkervaring, helpen om tot bruikbare resultaten te komen ;-).

Komend vanuit statistisch-wetenschappelijk onderzoek denkt men tegenwoordig gelukkig weer wat meer vanuit de praktijk. Klanttevredenheid, loyaliteit en gedrag bleken bijvoorbeeld toch verschillende zaken te zijn. Logisch-praktisch gedacht ook heel begrijpelijk; je kunt een ontevreden klant zijn en toch ergens contractueel knarsetandend klant moeten blijven. En tevreden klanten blijven misschien wel klant totdat ze een beter alternatief hebben.

Toch ook wat lol in Irak

Ok, ok..., het is geen lolletje in Irak, maar de Britten maken er zelf gewoon wat leuks van. Met deze professionele soldaten valt niet te spotten :-).

Irak is geen nieuws

Op het journaal hoor je af en toe nog over een bom in Irak, maar sinds ik Liveleak ken realiseer ik me pas echt wat een 'bloody mess' het daar is. Geen good guys en geen bad guys, euh? Wat ben ik blij dat ik gewoon hier ben.

Kijk vooral niet als je het niet zo hebt op zinloze slachtpartijen...

http://www.liveleak.com/view?i=947_1178749000

http://www.liveleak.com/view?i=85e_1178740714

http://www.liveleak.com/view?i=014_1178734663

http://www.liveleak.com/view?i=ffc_1178773486

http://www.liveleak.com/view?i=334_1178661782

http://www.liveleak.com/view?i=5a9_1178597213

The Ultimate Question

Recentelijk heb ik het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld gelezen. Het gaat over het meten van ‘Klanttevredenheid’ met behulp van de Net Promoter Score (= het aantal klanten dat jouw bedrijf aanbeveelt minus het aantal klanten dat een negatieve mening heeft). Makkelijk leesbaar, geloofwaardig, en praktisch uitvoerbaar!

Als ik het voor mezelf samenvat:

Vroeger had je ‘customer marketing’, waarbij je de maximale waarde uit klanten probeert te halen (om in termen van de klantenpiramide te spreken: ‘get them in and bring them up’) om de aandeelhouders tevreden te stellen. Het is echter een beter idee om juist te investeren in je trouwe klanten in plaats van ze uit te melken. Daarmee zorgen ze voor ‘referred customers’ (die een lagere cost-to-serve hebben, omdat ze worden gecoached door een promoter en daar ook met hun vragen te raad gaan). Het doel is het creëren van Promoters, Gezonde winst, en Groei (“waarde en goede relaties creëren”). En het heeft eigenlijk alles te maken met Word of Mouth, en dus tegenwoordig ook internet.