Bedrijven zijn vaak bang om klanten écht te betrekken bij het verbeteren van hun producten of diensten. Ze doen misschien nog wel marktonderzoek, om te weten te komen "wat klanten eigenlijk willen". Maar het benutten van ervaringen van de mensen die de producten of diensten (veel) gebruiken blijkt lastig. Eigenlijk is dat onbegrijpelijk, omdat we in een tijd leven waarin het delen van kennis en ervaringen met grote groepen mensen heel eenvoudig is geworden (denk aan crowdsourcing).
Kennis delen is niet alleen gemakkelijk, het is ook iets wat men vaak leuk vindt. En als iets makkelijk en leuk is, dan zou het toch veel moeten gebeuren. Wel; het gebeurt ook veel (denk alleen al aan allerlei fora), maar helaas dus nog weinig door bedrijven. En dat is jammer, want klanten zijn net mensen; ze helpen je graag als ze het gevoel hebben dat er naar ze wordt geluisterd.
Vijf redenen waarom jouw klanten je graag helpen om de producten te verbeteren:
- Ze vinden jouw bedrijf een sympathieke club, waar ze zich graag mee vereenzelvigen en waar ze graag wat voor doen
- Jouw bedrijf levert producten waar klanten zich betrokken bij voelen (zoiets als Apple)
- Het gevoel van de 'selecte groep', die speciaal is gekozen en slechts uit weinig deelnemers bestaat. Hier streel je het ego van klanten en geeft ze een soort lead-user gevoel: Je bent als deelnemer belangrijk en je mag als eerste iets uitproberen waar anderen nog op moeten wachten. Een andere mogelijkheid is om klanten nieuwe dingen te laten zien die verder nog niemand heeft gezien. Ook vragen om advies en het bespreken van problemen betekent dat je klanten serieus neemt.
- Geef klanten een beloning, die vooral ook kan bestaan uit "als eerste mogen uitproberen". Vaak streel je ego’s door middel van gratis persoonlijk voordeel of het gratis mogen uitproberen van nieuwe dingen zonder veel voorwaarden. Een geld/goederen beloning werkt alleen als het iets is wat de moeite waard is of wat een goed gevoel geeft.
- Geef klanten de kans op het verkrijgen van "eer en roem". Wie is er niet gevoelig voor een eervolle vermelding die door iedereen kan worden bekeken? En soms heeft een klantadvies nog veel méér impact, als dat advies daadwerkelijk wordt toegepast en voor een verbetering zorgt. In het algemeen geeft het klanten een goed gevoel als hun naam wordt vermeld of hun ontwerp of idee wordt uitgevoerd.
Reacties