Recentelijk heb ik het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld gelezen. Het gaat over het meten van ‘Klanttevredenheid’ met behulp van de Net Promoter Score (= het aantal klanten dat jouw bedrijf aanbeveelt minus het aantal klanten dat een negatieve mening heeft). Makkelijk leesbaar, geloofwaardig, en praktisch uitvoerbaar! Als ik het voor mezelf samenvat: Vroeger had je ‘customer marketing’, waarbij je de maximale waarde uit klanten probeert te halen (om in termen van de klantenpiramide te spreken: ‘get them in and bring them up’) om de aandeelhouders tevreden te stellen. Het is echter een beter idee om juist te investeren in je trouwe klanten in plaats van ze uit te melken. Daarmee zorgen ze voor ‘referred customers’ (die een lagere cost-to-serve hebben, omdat ze worden gecoached door een promoter en daar ook met hun vragen te raad gaan). Het doel is het creëren van Promoters, Gezonde winst, en Groei (“waarde en goede relaties creëren”). En het heeft eigenlijk alles te maken met Word of Mouth, en dus tegenwoordig ook internet.
