Marketvoice Blog

De Seven Deadly Social Media Sins van Scott Stratten

The seven deadly social media sins van Scott Stratten, auteur van het boek UnMarketing. Het onderstaande is niet de volledige tekst uit zijn boek.

Gluttony (gulzigheid)
Get followers fast! Most people on Twitter have seen tweets like this or thought of using a site that helps kick-start things for you. Seems innocent, right? Let's just have a look-see at this logic. Imagine a guy just followed you. Makes you feel all warm and fuzzy that a new person is along for the Twitter journey with you, makes up for your lack of popularity in high school, and the day is getting better. Then you go to his profile and you see a bunch of tweets that say: "I have found a way to get thousands of followers fast and automated!! Go to this site!". How does that make you feel now? Still warm and fuzzy? Still getting tingles? Didn't think so.

Sloth (luiheid)
Twitter is a conversation. It's truly what I love about it. But imagine having a conversation in person with someone where that person takes an hour to reply to you, face-to-face. How awkward would that be: "Hey, how's business?" and they blankly stare off for an hour, then reply "Good thanks!" That's how it feels if someone takes a week to reply to a tweet. I once had someone who took 79 (!) days to reply to a question that I asked her on Twitter.

Envy
Ya, I'm kind of a big deal on Twitter in my own mind, which at the end of the day means nothing to the majority of the world, but every day I get DM's asking me to change my picture to add a "cause" or tweet about this or that. I'm all for causes, I'm a big charity guy, but mostly I'm a fan of choice. Meaning it's your choice to support anything you want but every once in a while people try to get others, through guilt, to change their avatar. When everyone changed their Twitter profile pictures to a shade of green to support some cause I got asked daily why I hadn't changed mine yet. My answer to them? It's none of your damn business why. My lack of participation in your cause does not infer lack of support, just like changing my avatar does not make me a better person by default. Same goes for people who think you should be obligated to follow them back if they follow you. Things on Twitter, just like most things in life, are choices. We should follow people based on interest, not out of courtesy.

Wrath (woede)
One of the worst things about social media is the reactionary nature of it. Especially on Twitter, most of us don't think before tweeting and for the most part it's okay because most tweets are harmless, boring, and innocent by nature. But once in a while we react or lash out above our better judgment. It takes a thousand tweets to build a reputation and one to change it all.

Lust
Social media sites are filled with humans. And when you throw a bunch of humans into an environment, a few things are sure to be present: 20 percent of people will have bad breath, 30 percent will wonder how their hair looks, 60 percent like peanut butter and cheese sandwiches but are scared to say something (or maybe I'm the only one), and 100 percent will have hormones. We can pretend they don't exist, but they're always there. It's one of the reasons to have a flattering picture as part of your social media profile; it catches the eye. The problem is when people turn creepy or obnoxious (and by people I mean guys). I'm truly blessed to know many incredible women on Twitter who are not only brilliant in business but attractive as well. The stories they tell me about direct messages or replies they get from some men make me shake my head.

Pride
You know what? Screw it. I have no problem with your being proud of something. I mean true pride. Something you accomplished, your kids, whatever. Scream it from the top of the mountains, good for you. Just do it in moderation. Don't just talk about yourself, spread pride of others, too. Retweet, comment, and share their accomplishments. One sin out of seven ain't so bad.

'Next Ultimate Questions' in klanttevredenheidsonderzoek?

In zijn boek "The Ultimate Question" heeft Fred Reichheld het over klanttevredenheidsonderzoek. Hij zegt onder andere dat slechts een beperkt aantal (en type) klanten de moeite neemt om de vragenlijst in te vullen. En vervolgens schieten deze klanten er niets mee op, omdat hun opmerkingen en klachten ergens als anonieme gegevens in een dataset belanden. Op deze laatste tekortkoming had ik overigens als interim marktonderzoeker bij UPC een aardige oplossing bedacht, maar dat terzijde.

Reichheld vindt dat er nog twee tekortkomingen zijn aan klanttevredenheidsonderzoek:
1. Het levert zelden tot nooit waardevolle informatie
2. De mensen met direct klantcontact kunnen in de praktijk vaak weinig met de resultaten.

Van het gebrek aan waardevolle informatie geeft hij het aardige voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek bij een bank. Het onderzoek voor de bank wees uit dat veel klanten ontevreden waren over de lange rijen voor de balies. Een bankmanager ontdekte echter dat de meest waardevolle bankklanten dat helemaal niet als een probleem zagen. Zij kwamen bijna nooit bij een filiaal en waren veel meer geïnteresseerd in medewerkers aan de telefoon met veel kennis , mandaat en probleemoplossend vermogen.

Als verbetering had Reichheld zijn 'ultimate question'; Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u dit bedrijf/product zou aanbevelen aan een vriend of collega? Je maakt een indeling in promoters en detractors en je berekent de net-promoter score. Maar hier was juist een puntje van kritiek op Fred; je hebt nog steeds geen resultaatverbetering als je weet wie je promoters en detractors zijn, en wat je net-promoter score is... (overigens vind ik het een goede methode en moet je als bedrijf gewoon een keuze maken en je eraan vast houden).

In relatie hiermee; ik ben het boek 'UNmarketing' van de Canadees Scott Stratten aan het lezen. Het gaat niet zozeer over marktonderzoek maar vooral over daadwerkelijk meedenken met je klanten en, gerelateerd daaraan, over Twitter en andere social media (wat haat ik de woorden Social Media inmiddels). Maar hij geeft in hoofdstuk 30 (tsja, in de tijd van de social media lezen we korte hoofdstukken) wel een aardig voorbeeld van onderzoek met operationeel bruikbare resultaten. Daarbij gebruikt hij drie vragen, 'Stop, Start, Continue', die je kunt stellen om te weten te komen wat je goed doet en wat je moet verbeteren.

1. Stop: Wat moeten we volgens u als bedrijf niet meer doen
2. Start: Wat moeten we volgens u juist wél gaan doen
3. Continue, en wat moeten we volgens u vooral blijven doen om uw verwachtingen te overtreffen?

Het klinkt eigenlijk wel lekker down to earth. Zulke vragen stelde ik zelf eigenlijk ook wel in onderzoek, maar dan vooral 'tussendoor'. Misschien de moeite waard om het eens bij alleen deze drie vragen te houden.

The Ultimate Question

Recentelijk heb ik het boek The Ultimate Question van Fred Reichheld gelezen. Het gaat over het meten van ‘Klanttevredenheid’ met behulp van de Net Promoter Score (= het aantal klanten dat jouw bedrijf aanbeveelt minus het aantal klanten dat een negatieve mening heeft). Makkelijk leesbaar, geloofwaardig, en praktisch uitvoerbaar!

Als ik het voor mezelf samenvat:

Vroeger had je ‘customer marketing’, waarbij je de maximale waarde uit klanten probeert te halen (om in termen van de klantenpiramide te spreken: ‘get them in and bring them up’) om de aandeelhouders tevreden te stellen. Het is echter een beter idee om juist te investeren in je trouwe klanten in plaats van ze uit te melken. Daarmee zorgen ze voor ‘referred customers’ (die een lagere cost-to-serve hebben, omdat ze worden gecoached door een promoter en daar ook met hun vragen te raad gaan). Het doel is het creëren van Promoters, Gezonde winst, en Groei (“waarde en goede relaties creëren”). En het heeft eigenlijk alles te maken met Word of Mouth, en dus tegenwoordig ook internet.

Redenen om bedrijfsmatig te bloggen

Er zijn veel redenen waarom bedrijven zouden moeten bloggen. Niet álle bedrijven, en niet onder alle omstandigheden, maar dat bloggen veel voordelen kan hebben staat als een paal boven water. Op het weblog van Troy Angrignon (die zich omschrijft als a socially and environmentally aware entrepreneur and business developer, athlete, adventurer, and ecological and social capitalist), staat nog eens een goed overzicht van de redenen om te bloggen. Uiteraard niet allemaal door Troy zelf verzonnen maar gebaseerd op het boek Naked Conversations van Scoble & Israel.

Ik heb het op mijn site ook over de redenen om bedrijfsmatig te bloggen. Toch zou het mooi zijn als er ook nog eens hardere, omzetgerelateerde, criteria komen om al dan niet te bloggen.