Marketvoice Blog

Vijf redenen waarom jouw klanten je willen helpen

Bedrijven zijn vaak bang om klanten écht te betrekken bij het verbeteren van hun producten of diensten. Ze doen misschien nog wel marktonderzoek, om te weten te komen "wat klanten eigenlijk willen". Maar het benutten van ervaringen van de mensen die de producten of diensten (veel) gebruiken blijkt lastig. Eigenlijk is dat onbegrijpelijk, omdat we in een tijd leven waarin het delen van kennis en ervaringen met grote groepen mensen heel eenvoudig is geworden (denk aan crowdsourcing).

Kennis delen is niet alleen gemakkelijk, het is ook iets wat men vaak leuk vindt. En als iets makkelijk en leuk is, dan zou het toch veel moeten gebeuren. Wel; het gebeurt ook veel (denk alleen al aan allerlei fora), maar helaas dus nog weinig door bedrijven. En dat is jammer, want klanten zijn net mensen; ze helpen je graag als ze het gevoel hebben dat er naar ze wordt geluisterd.

Vijf redenen waarom jouw klanten je graag helpen om de producten te verbeteren:

1. Ze vinden jouw bedrijf een sympathieke club, waar ze zich graag mee vereenzelvigen en waar ze graag wat voor doen
2. Jouw bedrijf levert producten waar klanten zich betrokken bij voelen (zoiets als Apple)
3. Het gevoel van de 'selecte groep', die speciaal is gekozen en slechts uit weinig deelnemers bestaat. Hier streel je het ego van klanten en geeft ze een soort lead-user gevoel: Je bent als deelnemer belangrijk en je mag als eerste iets uitproberen waar anderen nog op moeten wachten. Een andere mogelijkheid is om klanten nieuwe dingen te laten zien die verder nog niemand heeft gezien. Ook vragen om advies en het bespreken van problemen betekent dat je klanten serieus neemt.
4. Geef klanten een beloning, die vooral ook kan bestaan uit "als eerste mogen uitproberen". Vaak streel je ego’s door middel van gratis persoonlijk voordeel of het gratis mogen uitproberen van nieuwe dingen zonder veel voorwaarden. Een geld/goederen beloning werkt alleen als het iets is wat de moeite waard is of wat een goed gevoel geeft.
5. Geef klanten de kans op het verkrijgen van "eer en roem". Wie is er niet gevoelig voor een eervolle vermelding die door iedereen kan worden bekeken? En soms heeft een klantadvies nog veel méér impact, als dat advies daadwerkelijk wordt toegepast en voor een verbetering zorgt.  In het algemeen geeft het klanten een goed gevoel als hun naam wordt vermeld of hun ontwerp of idee wordt uitgevoerd.

Waarom verlaten klanten jouw bedrijf?

Hieronder een grafiek met redenen waarom klanten naar de concurrent gaan. De tekst bij de oorspronkelijke posting op A Marketing Blog by Marketing Journal luidde:

Why do customers leave your company? There are many reasons but the single biggest reason your customers leave is the 2 C reason – Caring and Customer Service. A study by RightNow Technologies shows that 73% of customers leave because of poor customer service, while the Rockefeller Corporation shows that 68% of customers leave because they think that you do not care about them.
So, most of your customers really want is you being caring and you providing good customer service.

In verband met mijn vorige posting over ING; het creëren van het gevoel dat ING echt om je geeft gaat verder dan het verbeteren van de klantenservice. Maar alle verbetering is natuurlijk welkom. 

Nieuwe ING imago is oude Postbank imago

Uit het bijgaande NRC artikel begrijp ik dat ING graag het sympathieke imago van de overgenomen Postbank wil hebben. Blijkbaar moeten ze daarvoor de volgende drie revolutionaire stappen nemen: De klantvriendelijkheid verhogen, de service verbeteren en meer diensten aanbieden. Het kan nooit kwaad hoor, maar het is allemaal meer van hetzelfde. En volgens mij had de Postbank dit allemaal al op orde. Geef mij maar een leeuw, in plaats van een copycat.

 

 

Philips Online Testing Community

postContent

Falende overheidsprojecten; niets nieuws onder de zon

Eind jaren 80, begin jaren 90 studeerde ik Bestuurskunde in Rotterdam. Bestuurskunde is een managementstudie gericht op de publieke sector. Tijdens mijn studie las ik een boek met de titel "Great Planning Disasters". Dat boek ging over grote overheidsprojecten die een faliekante mislukking werden. ‘Mislukking’ dan vooral gemeten naar uit de hand gelopen kosten en oplevertijden. Ik heb het boek niet meer in mijn bezit, maar zag dat het nog steeds wordt verkocht. Twee voorbeelden uit het boek die me zijn bijgebleven zijn de bouw van het Sydney Opera House (geschatte kosten iets van 7 miljoen dollar, uiteindelijk kosten 110 miljoen dollar) en het BART metrosysteem (Bay Area Rapid Transit) in San Francisco (iets met lage bezettingsgraad en immense kosten). Bij falende grote overheidsprojecten in Nederland moet ik altijd weer aan dit boek denken.

Recent zagen we weer enkele mooie voorbeelden van falende grote overheidsprojecten: De te kraken OV-chipkaart en de nog steeds niet rijdende HSL. En in Amsterdam de dagelijks duurder wordende Noord-Zuid lijn en de verbouwing van het Rijksmuseum die minimaal vijf jaar later klaar is dan gepland. Waarom lukt het overheidsinstellingen niet om grote projecten tot een succes te maken? En waarom mislukt het in vrijwel 100% van de gevallen als er veel automatisering bij nodig is (Gemeentelijke Basis Administratie, Studiefinanciering, Communicatiesysteem C2000)?

Wel; wat ik me uit het genoemde boek herinner en wat ik er zo verder over heb gelezen:

1. Er is niemand die echt de leiding heeft over het project
2. Niemand voelt zich dan ook echt verantwoordelijk (en mensen die zich wel verantwoordelijk voelen raken totaal gefrustreerd en haken af).
3. Er is sprake van een ondoorzichtige structuur waarbij heel veel verschillende partijen betrokken zijn
4. Waarbij zaken onnodig complex worden gemaakt omdat iedereen inspraak heeft
5. Waarbij alle partijen zo veel mogelijk willen meegraaien uit de staatsruif en daarom met de duurste oplossingen komen
6. Dat de oplossing wat duurder is maakt niet zoveel uit; stel je voor dat je het budget niet zou opmaken…
7. Waarbij iedereen graag gelooft in mooie beloften over zogenaamd goed werkende automatiseringsoplossingen
8. Waarbij zaken die vaak nooit eerder zijn gerealiseerd nu opeens wel gerealiseerd moeten worden (koppeling van systemen e.d.).
9. Waarbij praktisch denken en handelen bijna onmogelijk wordt gemaakt
10. En waarbij mensen bijna nooit worden afgerekend op de wanprestatie die ze hebben geleverd (vaak ook moeilijk vanwege die complexe structuur en de cover-your-ass tactieken).

Bagdad Calling

Ondanks de baby en allerlei andere beslommeringen, vind ik het leuk om af en toe eens wat dingen te doen waar ik normaal gesproken overdag geen tijd voor heb. Zo ben ik gistermiddag naar De Balie gegaan, waar het nieuwste fotoboek gepresenteerd van Geert van Kesteren getiteld "Bagdad Calling", over Iraakse vluchtelingen. Tijdens deze bijeenkomst ging Joris Luyendijk in gesprek met diverse gasten over de humanitaire gevolgen van de oorlog in Irak.

Toen ik er net zat was ik er even bang voor dat het een 'kommer en kwel' verhaal ging worden over een uitzichtsloze toestand in Irak. Gelukkig waren er bijvoorbeeld Anneke van Ammelrooy (Nederlandse journaliste die samen met haar man de in Irak populaire kwaliteitskrant al Sabah al Jedid runt) en een Irakees die in Nederland Chirurg in opleiding is. Zij konden aardig relativeren; naast de ellende (die er uiteraard wél is) is er ook het gewone leven dat doorgaat.

Hulp aan groepen vluchtelingen in Jordanië is volgens mij makkelijk (en makkelijk in grote hoeveelheden te slijten) maar op de lange termijn zinloos (die mensen moeten immers terug). Hulp op lokaal niveau is lastiger te realiseren en op zowel de korte als lange termijn effectief. Zo blijkt geld voor huisvesting van terugkerende Iraakse journalisten niet te realiseren. Zo, dat is gezegd ;-).

Zoon Redmer

Even een foto van de 4,5 maand oude Redmer. Volgende week gaat hij voor het eerst mee naar de Alpen.

Op zoek naar een nieuwe klus

Na zeven maanden bij UPC te hebben gewerkt als interim Market Research Specialist, is het tijd voor weer eens wat anders. Inmiddels ben ik thuis wat klussen aan het doen voor Tema, heb ik vorige week een paar dagen geskied in de buurt van Innsbruck, en ben ik aan het genieten van mijn zoontje Redmer (drie maanden oud).

Vanaf volgende week ga ik weer eens serieus op zoek naar een nieuwe interim job op het gebied van market research / marktonderzoek. Daarbij liefst raakvlakken met marketing. Ik heb ook besloten om af en toe weer eens wat op dit blog te schrijven (nu ik weer ietsje meer tijd heb).
 

Trouwe klanten zijn altijd de belangrijkste doelgroep!

Veel (vaak de grotere) bedrijven hebben het opbouwen van klantrelaties hoog in het vaandel staan. In werkelijkheid gaat het dan vooral om het binnenhalen van nieuwe klanten in plaats van het werken aan klantbehoud. En als men met betrekking tot klantrelatie al strategische marketinggedachten zou hebben, dan omvatten die vaak niet meer dan de vertrouwde customer marketing en CRM. Wie kent niet de bekende klantenpiramide (“get them in and move them up”) met begrippen als klantwaarde, segmentatie en variabele servicelevels? Bovendien blijft het toepassen van deze marketingfilosofie dan helaas ook nog beperkt tot cross- en upsellen en uitwringen van je klantenbase. Zoveel mogelijk verkopen aan je ‘top-klantnummers’, oftewel je trouwe klanten. De kortingen en andere kadootjes deel je uit aan de nieuwe klanten. Ach ja, er is wel vaker over geschreven…

Op zich begrijpelijk, dat uitwringen van je klantenbase. Binnen bedrijven zijn we immers gewend om vooral financiële resultaten te meten, waarbij het een doodzonde is als je niet ieder kwartaal een verbetering kan laten zien. Meer verkopen aan bestaande klanten is relatief eenvoudiger (evenals trouwens het snijden in de servicekosten), terwijl de resultaten direct zichtbaar worden in de omzetgrafieken. Een minder snel meetbaar gevolg is echter de toenemende irritatie bij de trouwe klanten. Die hebben op een gegeven moment echt wel door dat ze alleen als melkkoe worden gezien.

Aan de slag bij UPC

Sinds 16 juli ben ik aan de slag bij UPC als interim marktonderzoeker. Daar ga ik me vooral richten op onderzoek naar nieuwe klanten. Bij alle producten (Internet, CATV, Digitale TV, Vaste Telefonie, Mobiele Telefonie) komen veel nieuw klanten binnen en het is nuttig om meer van deze nieuwe klanten te weten te komen. Daar kun je veel van leren ! Bij @Home had ik natuurlijk al veel ervaring opgedaan. Nu dus opnieuw in de Telecomsector aan de slag. Ik heb er zin in!